情绪管理真情服务

时间:2019-04-13 11:04:42 来源:蓝盾赌场 作者:匿名


一名12岁学生来医院做入学前的常规体检,因害怕疼痛,拒绝采血,和妈妈发生激烈的口角,被妈妈打了几巴掌。健康管理中心情绪管理小组闻讯立即介入,经过近1小时与孩子的沟通,通过安抚、肯定、支持和鼓励,女孩终于主动伸出胳膊,完成了采血。这一幕赢得了孩子家长和现场体检客户的点赞。

为贯彻落实党的十九大精神,牢固树立“以受检者为中心”的服务理念和为人民服务的宗旨,健康管理中心一直致力于优化体检的服务流程,努力改善受检者的就医体验。中心连续2年选派医护人员参加医院培训中心举办的国家级二级心理咨询师的培训学习,现有9位医护人员获得国家级二级心理咨询师证书。经科室核心小组讨论商议,今年中心成立情绪管理小组,以便更好的为受检者在体检过程中提供人性化服务。

这个12岁的女孩就是个很典型的案例。当时女孩拒绝采血,与妈妈发生了争吵,妈妈盛怒之下甚至还动手打了女儿几巴掌。妈妈的这一行为,非但没让孩子“屈服”,更激发了孩子青春期的逆反心理。当时母女俩的争吵,也吸引来很多体检客户的围观。“张学伟医生(国家级二级心理咨询师)闻讯赶来,安抚母女双方情绪,随后李风华医生、主管护师廖魏魏(国家级二级心理咨询师)也赶来,将母女俩分开,将孩子带到单独的房间进行心理抚慰”,健康管理中心主任刘绍辉介绍,在情绪管理小组成员的配合下,历经近1小时与孩子的沟通,通过安抚、肯定、支持和鼓励,终于让小女孩鼓足勇气主动伸出了胳膊。负责采血主管护师蒋桂芬一边操作,一边安慰女孩,不知不觉间完成了抽血。

看到女孩平静地抽完血,女孩妈妈情绪也好了很多,面带微笑,连连给工作人员鞠躬感谢,同时竖起大拇指夸赞到:“你们真的太好了,我都没有想到她会这么配合,以前采血都是我们家属按着才能抽到血的,这次真的太感谢你们了。”周围其他客户也连连赞美“不愧是湘雅的医生,真的厉害!”。

刘绍辉主任表示,情绪管理小组成员和其他工作人员一起,运用了所学的心理沟通技巧和知识,同时充分发挥团队的力量,让受检者克服了的心理障碍,走出了心理阴影,体现了“以人为本,以受检者需求为中心”的服务精神。健康管理中心通过注重内涵建设、加强管理、改进服务,提升了医疗服务的整体能力和水平,促进医患关系和谐,更好地满足了广大人民群众不断增长的医疗服务需求。今后,健康管理中心将加强管理,继续优化服务模式,以便更好地为受检者服务。